Il n’est pas d’entreprise prospère qui n’ait pas misé sur une relation client de qualité. Le client est la pièce maîtresse de votre activité, c’est pourquoi il faut le mettre au centre de vos préoccupations et s’améliorer sans cesse vos relations avec ce dernier. Mais que faire pour atteindre cet objectif ?
La relation client, c’est l’ensemble des moyens qui sont mobilisés en vue de satisfaire les clients dans tous les aspects de leurs interactions avec votre entreprise.
Suivant cette logique, on parle de gestion de la relation client. La gestion de la relation client ou Customer Relationship Management en anglais se rapporte à ensemble d’outils ou techniques qui vise, le traitement et l’analyse les données relatives soit aux prospects soit aux clients.
Ces techniques permettent de fidéliser les clients en leur proposant des services adaptés. Voici 5 conseils qui vous permettront d’avoir une relation client de qualité.
On a tous déjà été client ! 96% des clients quittent une marque ou une entreprise lorsqu’ils sont insatisfaits d’un produit ou d’un service. C’est vrai que certains clients se feront entendre, mais pas tous.
Pour être à l’écoute de tous les types de client que vous avez et ainsi établir une relation de qualité entre ces derniers et vous, il vous faut être proactif et réactif.
Comment ? Vous devez faciliter l’expression du mécontentement. Si vos clients sentent que leurs remarques et critiques sont prises en compte pour un meilleur service ils s’exprimeront et au-delà ils resteront auprès de votre marque. Tiens, cela commence par un accès facile à votre service client.
A l’ère de la digitalisation, vous devez surveiller ce qui se dit sur votre marque sur les différents canaux de communication à l’instar des réseaux sociaux, et pas seulement.
L’omnicanalité désigne le processus par lequel les canaux de contact où l’entreprise effectue ses ventes et où il est contacté par ses clients soient mobilisés. C’est en réalité une optimisation des différents canaux de distribution.
Cette stratégie est la solution idéale aux attentes et évolutions de l’attitude des consommateurs. Ils deviennent dans cette mesure des omni-consommateurs. On peut aussi fusionner des canaux à travers la technique de digitalisation de points de vente et de click and collect.
Quand l’approche omnicanale est bien acquise, il n’y a plus besoin des silos marketing pour pouvoir optimiser l’expérience client. Il faut obligatoirement avoir recours à des techniques qui vont permettre de suivre un prospect ou client d’un canal à un autre.
Pour y parvenir, apprenez à connaître vos clients et n’oubliez pas d’uniformiser vos canaux de communication.
La qualité de votre relation client a pour avantage la fidélisation de ceux-ci. Il est clair que réussir sa relation client c’est mieux satisfaire ses clients et augmenter le taux de fidélisation.
On atteint cet objectif lorsqu’on traite les demandes et les besoins de chaque client de manière particulière. Connaître vos clients vous permet d’adapter au mieux le parcours client car chacun a des besoins, demandes et profils différents.
Le service client a une forte probabilité d’avoir les mêmes demandes venant de clients différents. Ils sont donc confrontés aux mêmes problèmes et passeront la journée à y répondre.
En soi, cela constitue une perte de temps et d’argent pour l’entreprise. La solution, c’est d’automatiser les tâches récurrentes. Une tâche qui revient ou se répète plusieurs fois doit pouvoir être automatisée.
C’est pour le client c’est un moyen d’avoir plus rapidement une réponse et cela règle un problème : le fait qu’il ait le contact facile et qu’il ne quitte pas votre marque.
Pour l’entreprise, c’est : on baisse le taux de contact et on maîtrise le budget affecté à la relation client. Afin d’y parvenir, il suffit d’intégrer le “selfcare” à votre stratégie.
Votre relation client n’est rien sans cet outil ! Pourquoi ? Le CRM, défini comme le Customer Relationship Management, est un ensemble de stratégies pratiques qui visent à optimiser la relation client d’un point de vue global.
En réalité c’est aussi un référencement des outils indispensables dans la relation client. Il permet aux entreprises d’atteindre des objectifs que sont la fidélisation des clients et une gestion globale et effective de cette dernière.
Le déploiement d’un CRM va améliorer l’interaction entre les services de votre entreprise, le service après-vente, la prospection et la gestion des commandes.
