RECRUTEMENT D’UN RESPONSABLE PRODUCTION TÉLÉVENTE

Titre du poste : Responsable de production télévente
Localisation : Lomé – Adidogomé
Disponibilité : Immédiate

Missions :
Sous la supervision du Directeur des opérations, le (la) Responsable de production télévente organise et supervise la production des activités télévente dans le respect des objectifs fixés. Il (elle) veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et au maintien d’un bon climat social.

Principales tâches :

Mise en œuvre de la politique de Relations Clients

• Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs ;
• Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction ;
• Coordonner les moyens disponibles (Ressources Humaines, équipements) ;
• Diriger les équipes sous sa supervision.

Pilotage des équipes télévente du centre d’appels

• Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des superviseurs ;
• Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement des superviseurs et des téléopérateurs ;
• Transmettre aux équipes les consignes de la Direction et des clients.

Management des équipes

• Faire appliquer les processus spécifiques définis avec les donneurs d’ordres ;
• Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs ;
• Accompagner les collaborateurs dans leurs montées en compétences ;
• Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier de charges clients et des flux quotidiens d’appels ;
• Optimiser les conditions de travail.

Reporting

• Définir et suivre les indicateurs de performance : la rentabilité des campagnes, la satisfaction des clients, les chiffres d’affaires, le climat social, le respect des processus ;
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation ;
• Analyser les résultats de toutes les activités puis interpréter les KPIs.

Veille technologique

• Assurer une veille sur les risques opérationnels ;
• Suivre l’évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques) ;
• Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses clients.

Profil Requis
Niveau : Bac+3 en Management de la Relation clients, Télévente, Télémarketing, Commerce, achats, distribution et relations clients.
Expérience réussie de trois ans (03) minimum à un poste de Responsable de production télévente en centre d’appels.

Savoir – Savoir-faire et savoir être :

• Bonne connaissance en Management et/ou gestion des Ressources Humaines (droit du travail, gestion de la formation) ;
• Bonne connaissance en gestion commerciale, administrative et budgétaire ;
• Maitrise des outils de pilotage d’activité de centre d’appels ;
• Maitrise du pack office (Word, Excel, PowerPoint) ;
• Aptitude à piloter et analyser des indicateurs de production ;
• Aisance relationnelle ;
• Orientation satisfaction clients, orientation résultats ;
• Leadership, et excellentes capacités managériales ;
• Disponibilité et réactivité ;
• Sens de l’écoute et de la communication ;
• Sens de la pédagogie et de la persuasion ; 
• Autonomie ; force de propositions et prises d’initiatives ;
• Organisation,
• Capacité d’adaptation.

Acte de candidature
Merci de bien vouloir nous faire parvenir votre candidature (CV et lettre de motivation adressée au Gérant de ADK) par email à l’adresse : tg.recrutement@adkontact.com au plus tard le 20 aout 2022 à 18h 00 avec pour objet : Responsable production télévente.