“Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage” selon Bill Gates. La réclamation client est, certes, l’expression d’une contrariété mais elle peut s’avérer bénéfique pour les entreprises et les marques. On vous dit comment.
La réclamation client exprime l’insatisfaction de la part d’un client. Elle peut être explicite ou implicite et requiert une action de la part de l’entreprise ou de la marque concernée.
Il faut noter qu’une réclamation de la part d’un client désigne l’existence d’un écart entre la qualité attendue et la qualité perçue mais aussi l’absence de contrôle au niveau de la qualité.
L’action réclamée par le client de la part de l’entreprise peut prendre la forme d’un remboursement, d’un bon de réduction, d’un changement de produit, ou d’une amélioration des procédures.
Du fait que la réclamation client s’adresse en réalité à une marque, une entreprise ou à un prestataire de service, il est nécessaire de donner une réponse à ce dernier car il en va de la réputation et de la santé financière de l’entreprise ou de la marque.
Ainsi, la bonne gestion de la réclamation client est importante car elle renforce de ce fait la relation client et permet de gérer de manière plus efficace la qualité.
La réclamation client a un enjeu important pour les entreprises et les marques. Elle accroît les performances de l’entreprise et préserve son image.
La réclamation client n’est pas en soi une mauvaise chose. Quand on gère bien la réclamation client, il en ressort un double avantage pour l’entreprise concernée.
Dans un premier temps, elle améliore la satisfaction client qui est un facteur important de rentabilité à long terme pour une entreprise. La corrélation s’établit comme suit : plus un client est satisfait de vos services et produit, plus il y a des chances qu’il revienne vers vous, ce qui entraîne une fidélité et donc, par rapport à vos concurrents, vous avez un avantage.
L’autre aspect repose sur l’amélioration de la qualité du service, des produits et des procédures de votre entreprise. Pour gérer la réclamation d’un client il est important de déterminer la cause de l’insatisfaction ou du mécontentement. C’est donc sur la base de cet élément qu’on corrige et améliore le service dans l’objectif de garder et de conquérir d’autres clients.
La gestion de la réclamation client est un facteur clé pour chaque entreprise ou marque en ce qui concerne son image. Chip Bell disait : “Les clients fidèles ne font pas que revenir vers vous, ils ne font pas que vous recommander, ils insistent pour que leurs amis fassent affaire avec vous”.
Partant de cette logique, un client mécontent fera savoir aussi autour de lui et même sur les réseaux sociaux son insatisfaction et cela n’est pas bon pour la réputation et l’image de l’entreprise.
Il faut donc, dans le traitement des réclamations, laisser entrevoir aux clients que son action a un impact positif sur l’entreprise et que grâce à cette dernière un changement effectif a été opéré pour leur satisfaction.
Faites confiance à un professionnel de relation client comme Adkontact. Vos commentaires et questions sont les bienvenus.
